導入事例レポート　ディスプレイアダプタ

KDDI株式会社は日本を代表する通信会社である。現在のKDDIは2000年に誕生した。第二電電（DDI）とKDD、日本移動通信（IDO）が合併してできた企業である。大手通信会社の中でも唯一、固定通信から移動体通信まで総合して一社で行っている。固定通信、移動体通信を一社で行っているため、総合的なサービスの提供に強みを持つ。

その中で法人お客さまセンターは法人ユーザーに対するサポートを行う部署である。コールセンターを通じて問い合わせの対応や商品の案内から契約までを行う営業活動を行っている。固定通信、移動体通信にかかわらずKDDIが行う様々な事業に関する問い合わせを扱っている。テレオペレーターは数百人を数え、札幌・東京・沖縄に拠点を持つ。

月間の入電数は数万件。応答パフォーマンスは業界でも高水準を誇っている。ユーザーの問い合わせに確実に答え、KDDIの法人事業を支える重要な部署である。ユーザーと直接コミュニケーションできる数少ない部署だからこそ、「お客さまにとってはオペレーター一人一人がKDDIそのものである」という意識を持って対応している。

企画管理グループは法人お客さまセンターの運営管理を行う部署である。日々業務の改善を行っている。今回はKDDI株式会社ソリューション事業本部サービス推進本部法人カスタマーサービス部法人お客さまセンター企画管理グループ課長補佐城戸昭則氏にお話を伺った。

企画管理グループにはポリシーがある。「半年前と同じ職場であってはならない」（城戸氏）ということだ。半年ごとに組織や業務の問題点を解決し、また次の課題を見いだしていく。

過去取り組んだ点としてはオフィスの空調の改善がある。コールセンターでは拠点あたり100台以上のパソコンが稼働するため、気密性の高いビルではすぐに気温が上がってしまう。冬でも室内はクーラーを入れる必要があり、環境負荷の面でも光熱費というコスト面でも問題となっていた。

そこで企画管理グループではサーキュレーターによる空調の管理、また除湿器と加湿器による湿度の管理を行った。この対策によって月数十万円単位で光熱費を抑えることができたという。

またあるときはeラーニングに取り組んだ。コールセンターではどうしても繁忙期と閑散期に波ができる。空いている時間をいかに活用するかが常に課題となる。また日々新しくなる技術に対するオペレーターの知識向上も必要になるが、研修を行えばその間コールセンター業務はできなくなる。そこで空いた時間を活用して知識の習得ができるeラーニングが導入された。この取り組みによって研修時間を圧縮することができ、その費用も削減することができた。

こういった取り組みは社内の他部署にも影響を与えている。社内の検討会で発表したり、他部署の担当者が見学に来たりと注目されているそうである。

この4月から導入された新たな業務改善策がパソコンのデュアルディスプレイ化である。課題としてあったのがオペレーターのパソコン操作の効率化である。KDDIの発祥となった三社の合併、その後も多くの合併を経てきたためサービスごとに異なるシステムがたくさん存在している。「複数のシステムを使いこなさないといけない」（城戸氏）。

多彩なサービスは強みでもあるのだが、オペレーターが複数のシステムを扱うときなど画面の切り替え操作がボトルネックにもなっていた。また同時に操作の確実性を高める環境を整える必要があった。

業務効率化のために他社のコールセンターをいくつも見学した。パソコンを2台使うという手段もあったが、費用の割に効率が上がると思えなかった。一番確実なクリップボードを使ったデータのやりとりができないためだ。

検討した結果、画面が広く使えてしかもシステム間の連携がスムーズにできるデュアルディスプレイが最適だと言うことになった。

パソコンをデュアルディスプレイ化するためには、対応したグラフィックボードが必要だ。しかしパソコンを開けて増設するのは設置の手間がかかる。またサポートの問題で社内の情報システム部門の許可を得るのが難しい。そこで目を付けたのがUSB接続型のディスプレイアダプタだった。これなら接続も簡単にできるし、パソコンを開ける必要もない。またデータを記憶する機能もないのでセキュリティ面で問題とされることもなかった。

商品の選定には実際に量販店で商品を買ってきて検証したそうだ。検証の結果、確実に効果が上がることが分かり、全オペレーターに導入することになった。性能とコストを考慮して購買部門が指定してきた製品がロジテックの「LDE-SX015U」だった。

設置と導入は社内のメンバーが各自行った。接続やインストールが簡単なため、大きな問題もなく導入できたとのことだ。「設置にかかった時間は3時間ほど」（城戸氏）で済んでしまった。

デュアルディスプレイ化の効果は導入当月から数字に表れた。コールセンターの業務は通話と後処理に分類できるが、特に後処理の時間が短縮できた。対応記録のシステムへの入力や、資料の発送予約作業などの効率が向上した結果である。

平均すると1件あたり1分間の短縮となった。月間数万件の対応を行っているので、人件費に換算すると「160万円分のコスト削減」（城戸氏）である。

デュアルディスプレイ化にはアダプタとディスプレイの費用がパソコン1台あたり約2万円かかっているが、追加するディスプレイの電気代以外ランニングコストはない。コスト削減の効果は毎月続いていくためイニシャルコストを回収してからも効果は続く。

導入直後で1分間の短縮ができたが城戸氏はオペレーターをトレーニングすることで、さらなる時間短縮を目指している。そのための専用の教育ツールも用意した。熟練したトップオペレーターの操作画面をキャプチャーし、学べるように作られた動画である。

トレーニングの効果が出れば1件あたり4分間の短縮が可能と考えており「これで浮いた費用を次の半年間の施策に当てることができます。こうして常に業務改善のサイクルを回しています」（城戸氏）。

「他のコールセンターも抱えている悩みは同じではないか」（城戸氏）。つまり抱えている問題点が同じであればロジテックのLDE-SX015Uによるデュアルディスプレイ化で同様の効果が上がるはずである。常に進化するチャンスをうかがうKDDIの法人お客さまセンター。今後のさらなる飛躍が期待される。

≫製品情報はこちら

≫製品情報はこちら

KDDI株式会社
http://www.kddi.com/business/index.html

創業　1984年6月1日
代表者　代表取締役社長兼会長小野寺正

2000年10月DDI、KDD、IDOが合併し現在のKDDI株式会社が発足。1社で固定通信、移動体通信の事業を行う、通信大手で唯一の総合通信企業である。

ソリューション事業本部サービス推進本部法人カスタマーサービス部法人お客さまセンター企画管理グループ

企画管理グループは法人お客さまセンターの運営管理を行う部署で、「半年前と同じ職場であってはならない」というポリシーのもと、日々業務の改善を行っている。

今回取材にご協力いただいた
ソリューション事業本部サービス推進本部法人カスタマーサービス部法人お客さまセンター企画管理グループ課長補佐城戸様