Web上の口コミやレビューが重要視される昨今、より良き製品やサービスを提供しつづけるためにはCS（顧客満足度）を把握し、製品開発やマーケティングに活かすことが重要です。当社ではお客さまからいただいたお問い合わせを分析し、製品やサービスに反映することで、お困りごとのサポートができるよう取り組んでいます。
エレコム サポートセンター 受付
エレコムのCS（顧客満足度）向上に対する考え方
- お客さまのお困りごとを減らし、そもそも問い合わせをしなくてもいいような製品・サービスを提供する
- お問い合わせ対応時の質を上げ、スムーズに解決策をご提案する
- お客さま自身で問題を自己解決でき、製品・サービスを活用いただく上でのストレスをゼロにする
当社では上記3点の考え方を念頭に置き、日々お客さまに満足いただける製品やサービスの提供に努めています。
コンシューマーサポート業務
お客さまごとに異なる問題を解決するために、当社では主に３つの業務を行っています。お客さま対応をするフロント業務、製品やサービスに不満を持ちながらも伝えることなく去ってしまうお客さま（サイレントカスタマー）に対応するコンテンツ業務、お問い合わせ内容を分析し、社内で共有し連携するバック業務の３つです。適切な情報発信や期待値に合った製品・品質にすることで、問い合わせをしなくてもお客さま自身がいつでも手軽に問題の解決ができる環境作りを目指しています。
人とIT技術の融合
当社では、「サイレントカスタマーへのサポートの提供」と「お問い合わせ件数の削減」を実現するため、IT技術を活用した取り組みを行っています。例えば、Webサイトを見ているお客さまに適切なタイミングで「何かお困りですか？」の声掛けをするツールを導入しています。これにより、通常の問い合わせの裏に隠された真のニーズを見つけ出し、製品の問題をいち早く察知することで迅速かつ適切な対応が可能となります。自己解決をしていただきやすくすることで、お電話によるお問い合わせのご負担を減らすことに繋げています。さらに、今まで分からなかったサイレントカスタマーからの声を収集することができ、製品やサービスの改善にも繋げています。
お客さまのお問い合わせから課題の抽出をし、社内では気がつかなかったことを見つけ出すことで、より良き製品・サービスの提供を目指していきます。
エレコムグループは、今まで、そしてこれからも、より良き製品・サービス・ソリューション、より良き会社、より良き社会を追求しつづけます。
